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                    物業管理杰出人物——雷健

                    時間:2019-02-19 14:42來源:未知 作者:特別策劃/本刊編輯部 點擊:
                    《現代物業》為此特別策劃“改革開放40周年物業管理杰出人物”系列采訪,以記錄中國物業管理經理人職業生涯中的“高光時刻”,反映物業管理人對時代做出的特別貢獻。

                     


                         人物履歷:

                      2006年前往深圳參加工作,擔任深圳市榮超物業管理有限公司項目經理,從事深圳福田CBD中心區寫字樓物業管理工作。2010年擔任佳兆業物業管理(深圳)有限公司物業區域經理,2011年在深圳市天安云谷物業管理有限公司任職物業總監。2013年擔任大中華第一太平物業管理有限公司常務副總經理。2016年任職泰禾集團商業管理有限公司副總經理。2018年至今在萬達商業管理有限公司萬達中心任職總經理,同年11月21日調任區域公司物業副總。
                     

                      從業十三年間,從軍校專科文憑起步,系統化完成另外一個專科及五個本科的學業,同時于2018年攻讀了中國人民大學EMBA;另外,幾乎考全了物業管理(行業)職業所涉及的所有資格證書。
                     

                      行業內擔任的最高職位:萬達區域副總。

                     

                      生涯重要管理項目

                      天安云谷,位于深圳市坂田街道,占地76萬平方米,建筑面積326萬平方米,業態以智慧產業樓宇為主。該項目專注智慧產業園區商業資產運營,即商業型房地產+產業配套服務,致力于通過“互聯網、物聯網、電聯網”等專業平臺,全區位打造一個集“產業研發、配套商業、智慧運管、便捷商務、職居”于一體的“超時代夢工廠”多樣生態鏈。
                     

                      項目管理亮點

                      天安云谷類似一個產業園區,但卻不是一組相關聯的或者物理上的建筑物組合:一是產城一體的全新定位,是集聚了“關聯性企業與人才化社區”的產業新城,可以將它形象比喻為一個極具生機的“夢工廠”,時代定位就是“產城社區”;二是云端體系智慧多樣,關聯協同與集聚效應是天安云谷園區產業集群的內生發展動力,致力于通過產城社區的“智慧”運營服務體系來引導集聚效應的全力釋放,從而形成有價值的創新集群,促進園區產業升級與循環發展;三是社區服務多層維度,天安云谷產業園區在規劃設計理念上充分挖掘了“云帶、主街、共享”等新型社區題材,使零碎的“云服務模塊”集聚于一個多維的大社區里,既是“產研發”的科技基地,又是“樂生活”的商業中心。
                     

                      一、以“終端使用者”為核心,以創新商業地產運營模式(服務平臺、技術平臺、中介平臺)為紐帶,從“服務提供方與服務接受方”兩個維度下功夫打造智慧生態圈。從園區產業的“研→產→供→銷→存”和個體生活的“衣→食→住→行→娛”兩條主線出發,優化產業的關聯性,定位價值分享與交換,著力讓一切在產業園區經濟活動關系中的企業與個人成為智慧園區的目標用戶,且互為服務的提供方與接受方,使不同類型用戶之間相互聯系、相互影響、相互助益,并最終帶動園區管理的智慧價值。
                     

                      二、智慧云服務模式由“基礎配套設施、互聯網絡平臺、用戶服務內容”三大層次架構組成,并且深度融入了云計算“資源無限,隨時按需獲取”的運營思想,匯聚海量產業資源,如同供水、供電一樣,讓入駐企業及個體可隨需選用,無需大筆投資。它將經營創業成本降到最低,就個人而言,某一程度上甚至可以做到拎包入駐式的“零產創業”。同時,園區運營方為入駐客戶打造陽光式公共服務平臺,旨在承擔煩擾企業的一些非核心業務,從而確保創新企業能夠專注于本身的核心業務,為其構筑創業發展上的最佳環境。
                     

                      另外,深度切題“云服務”思維,并基于云計算的超大化數據平臺,以精心規劃的系統架構將海量產業資源信息在互聯網絡平臺上匯聚和鏈接起來,從而擁有“無限”的產業相關服務資源和便利的使用通道,將資金、空間、辦事、物流、電商、通訊等一整套產業服務“云”資源共享、有償高效使用。與此同時構建“政務直通車”服務項目,為創業者提供法律咨詢、注冊申報、開戶納稅、資質年審、第三方安全支付與結算等一站式服務。
                     

                      三、關注產業資源與服務體系兩條商業線,致力于將產業社區、商業社區、居家社區等諸多概念在一區域空間中高效融合、務實互動。對園區管理方來說,既是服務平臺,也是操作系統;對園區用戶來說,既是服務產業,更是資源空間。
                     

                      首先是線上線下一體化。智慧園區依托在線應用系統使海量資源的虛擬預定隨時、隨地便捷易行,再結合線下實體基礎設施與配套服務,最終形成具備“SOLOMO(社交化、本地化、移動化)”價值和“一張網、一個數據中心、一個用戶ID”特征的O2O社區整體在線服務體系。其全方位、全天候、全過程的一體化服務既體現在企業入駐、融資理財、團體采購、政務直通、非核心業務外包、營銷推廣、全時物流、客戶關系管理、商務接待等各個層面,也體現在個體居家、購物、三餐、娛樂、健身、出行等各個界面。
                     

                      其次是社交網絡效益化。社交網絡涵蓋了以用戶(入駐園區的企業或個人)社交為核心的所有網絡服務形式,通過云服務空間成為一個相互交流、相互溝通、相互參與的互動平臺,并在網絡社交中融入用戶體驗、商務推廣、集約協同等元素,打破企業之間、個體之間的內外界限,實現內外部有效協同。對社區網絡參與者來說,這意味著將使用全新的運營和商務模式來驅動商業價值,優化勞動力價值并提升企業運營效率,整合企業內外部的資源,并深化內外部關系。天安云谷作為一個資源豐沛的智慧產業園區,不同用戶之間甚至可以通過社交網絡做“鄰里生意”,形成以用戶為核心搭建的價值鏈并逐漸向以各方參考的價值平臺演進。
                     

                      最后是職住產業同心化。不同于傳統工業園日出而進、日落而出的作息規律,天安云谷既是產業園區,也是城市綜合體,更是職住一體化的多功能社區。園區在地下、地表和空中三個縱向層次上構建復合而集約的動線分流系統,使不同空間能夠無界轉換、多向循環、交叉接駁、立體出行;在產研、商娛和居家三個橫向界面上打造開放而多元的產居一體型大社區,使不同業態之間區位分割但卻同軸運營,遠近之間皆可跨空隔視,錯落之層均能梯級兼容。

                     

                      生涯困境及解決辦法

                      當時,智慧產業園區商業運營在國內是一塊真空地帶,沒人做過,也沒有現成的經驗可供分享。構思,推倒,重來,再構思,再推倒,再重來,從服務模型到邏輯關系,從小處試錯到測試運營等。一個“服務端”或者說一個“管理端”走向前臺的過程,均是無數次實戰演習的結果輸出,“一切都是摸著石頭向前探索的,精進一寸便有這一寸的驚喜與收獲。”雷健說。
                     

                      他表示,客觀地講,當時面臨的最大困難是人的問題。智慧產業園區是一個新“瓶子”,更是現代新產業、新業態、新平臺、新管理、新服務的創新實體,如何讓傳統物業管理中的“舊人”質變并適應新崗位標準化、專業化、體系化的理念,必須用與時俱進的思路自主開拓。
                     

                      首先要敢于敲碎經驗主義,面對智慧產業園區商務新業態的管理及服務界面,敲碎舊式物業管理的運作機制非常重要。比如客服中心24小時不打烊就是一個“微創新”。
                     

                      其次要沉下身子實地融入,以“實現客戶價值”為“實現物業管理價值”的前提,沉下身子傾聽客群的訴求及心聲,融入每一個創新服務界面的測試應用階段,從客群體驗中的反饋意見來改進物業管理的運營機制。
                     

                      最后要因時制宜善于重塑。他說:“物業管理并非全是‘高大上’的前端理念,而是一些可落地的小微創新及切身體驗,因此,在談及或嘗試管理新服務時,一定善于圍繞客群關注點來重塑我們物業管理的內在機制與前端窗口。”

                     

                      生涯最受益理念/方法

                      或許因為曾經是軍人的緣故,平時他的管理風格或者理念方法比較專一,即:榜樣的力量是無窮的。從“跟我來”到“看我做”,再至“一起干”,最終的團隊合力源于每一位成員的自省、自覺、自勵。
                     

                      平時比較注重“規則”的力量,即標準化。凡事有據可循,有規可參,有制可遵,從而使“上下左右”的溝通效率倍增,同時致力將結構性事務程序化處理,非結構性事務導向化應對。
                     

                      “個性服從共性,激情符合理情,這是我對多項目、跨區域團隊管理的有效方法認知。”雷健說。

                     

                      商業及住宅管理經驗/理解

                      一、不同的物業從事的管理或者服務具有98%以上的相似度:一是內容過度同質化;二是品牌差異度淡化;三是客群體驗疲憊。尤其是近年來,伴隨房地產主業競爭的加劇,創新物業服務已經成為一種戰略共識,因為“這樣做”對房地產主業的品牌力、影響力、競爭力、客戶黏度具有助推作用,提高客群對基礎管理與配套服務的滿意度、忠誠度、美譽度。
                     

                      二、如何創新服務:一是立足“需求點”提供優質服務,將服務觸點親切化,例如:物業窗口繳費的延展服務與等候體驗;二是打造“差異點”落地配套服務,將專項服務亮點化,例如:送桶裝水都和別人家不一樣;三是關注“閃亮點”推進極致服務,以效率、意外、驚喜為關注點,塑造感動,為地產營銷“加分”。

                     

                      未來中國商業物業管理運營的突出難點

                      雷健認為,廣義上的中國商業物業管理運營有兩個風口,一個是產業小鎮,另一個是智慧園區,均是業態多樣化、功能復合型、產業集聚類、科技前置性的有效代表。
                     

                      突出難點有:一是專業人才匱乏,沒有現成的人才平臺及量式儲備,都是半道出家硬頂著上馬的新戰士,在實戰中學習實戰。二是未能牢記初心,做商業地產必須有穩扎穩打的步驟,即特定的培育期。而有些開發商,走著走著就沒有了初心與恒心,將“高點定位的產業戰略”演繹成了“短平快收的資產變現”。三是商業機制不成熟,無論是產業小鎮還是智慧園區,產業發展的社會大協作營商環境目前還處在一個磨合期,或許知道起點是什么、在哪里,但未來是什么或者在哪里卻是缺失目標的。四是產業激勵不穩定,伴隨商業地產的火熱,各地均不同程度上出臺了產業幫扶的激勵政策,從稅收到信貸,從租金到獎勵等,但都沒有形成系統化的商戰打法,卻無形中催生了“先圈地,再慢熱”的商業地產開發節奏,甚至還有遠離市場規律的跡象。

                    (責任編輯:django)
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